Candidate Experience – worauf ist zu achten? Eine Art Leitfaden

Candidate Experience – worauf ist zu achten? Eine Art Leitfaden

Vielleicht, nein ich würde sagen sicher haben Sie es schon gelesen oder gehört: Candidate Experience. Kaum ein Schlagwort ist in der gegenwärtigen Debatte rund um die Personalgewinnung so omnipräsent. Und der subjektive Eindruck trügt nicht – befragt man Google Trends, so wird schnell deutlich, dass das Interesse an dieser Thematik über die letzten Jahre stetig gewachsen ist.

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Ob wir in Deutschland nun Fachkräftemangel haben oder nicht, es dürfte unbestritten sein, dass die Personalgewinnung insgesamt anspruchsvoller geworden ist. Hier mag die Demografie wirken, ganz sicher aber die in immer feinere Verästelungen spezialisierten Arbeitsmärkte.

Der Kandidat und dessen Behandlung über den gesamten Gewinnungsprozess rückt dadurch unweigerlich stärker in den Fokus. Es ist daher kein Zufall, dass das Thema Candidate Experience im Moment so die Gemüter bewegt, denn in Zeiten knapper werdenden Potentials am Arbeitsmarkt liegt insbesondere in der Art und Weise wie mit Bewerbern umgegangen wird, ein echtes Differenzierungsmerkmal.

Oder anders: Wenn es schon so schwierig sein soll, in hinreichender Zahl geeignete Kandidaten zu einer Bewerbung zu bewegen, dann sollten wirklich alle Berührungspunkte mit diesen Kandidaten auch so beschaffen sein, dass dieser nicht gleich wieder nachhaltig vergrault wird.

Was ist Candidate Experience?

Die Candidate Experience beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kandidat im Verlauf der sog. “Candidate Journey” mit dem Unternehmen macht. Die Betonung liegt hierbei auf der „Gesamtheit“, d.h. es sind alle Erfahrungen gemeint, von der Orientierung, Jobrecherche und Stellensuche über alle Schritte der Bewerbung bis hin zur Ergebniskommunikation, also der Zu- oder Absage sowie ggf. auch noch darüber hinaus. Die Gestaltung dieser Gesamtheit an Erfahrungen nennt man folgerichtig Candidate Experience Management. Candidate Experience Management lässt sich mit den Worten von Kootz, Verhoeven und Meier eigentlich ganz schön auf den folgenden Punkt bringen:

…“letztlich (geht es) nicht nur darum – wie gerne bei vielen Unternehmen praktiziert – um die reine Ergebnisorientierung der Stellenbesetzung, sondern um das Erlebnis des Bewerbers mit dem Unternehmen”.

Oder um Ferber und Aengenheyster zu zitieren:

“Weg vom Verwalten von Bewerbern hin zu einem Recruiting, das sich als Teil des Employer Brandings versteht”.

Ich habe daher Anfang des Jahres in einem vielbeachteten Blogartikel 2015 zum „Jahr der Kandidaten!?“ ausgerufen in der Hoffnung, dadurch dazu beizutragen, diese Thematik noch stärker ins Bewusstsein zu tragen und letztlich die Situation insgesamt zu verbessern.

Auch die von Wolfgang Brickwedde nach Deutschland geholten Candidate Experience Awards, die ich als Beirat unterstütze, zielen in diese Richtung. Hier können Unternehmen kosten- und risikofrei die Candidate Experience einmal testen lassen, die ihre Bewerber bei ihnen machen, und zwar nicht mittels einzelner Stichproben („Mystery Bewerber“), sondern empirisch untermauert durch Befragung realer Bewerber.

Bereits in den ersten Wochen haben sich zahlreiche Unternehmen hierfür angemeldet – die Zahlen lagen 150% über Vergleichswerten etwa aus UK -, was ich als weiteren Beleg für die Dringlichkeit des Themas werte. Erste Ergebnisse der Untersuchung werden übrigens im Rahmen der HR-Edge am 10.9.2015 in Hamburg vorgestellt, man darf gespannt sein, wo deutsche Arbeitgeber hier etwa im Vergleich zu den USA stehen…

Die zwei Ebenen der Candidate Experience: Prozesse und Mentalität der Recruiter

Was mir in der ganzen Diskussion um Candidate Experience auffällt ist, dass immer sehr stark auf die Recruitingprozesse abgestellt wird. Während die befragten Personaler ihre Prozesse eigentlich immer ganz okay fanden, ist der Tenor in der kommentierenden Blogosphäre doch eigentlich ein anderer: Nämlich der, dass die eingesetzten Tools und Instrumente und überhaupt „der Prozess an sich“ per Definition zu einer schlechten Candidate Experience führen müssen und die Unternehmen allesamt hier doch bitte grundlegend und neu nachdenken sollten.

Smartrecruiters brachten das mit der Vorhersage des baldigen Ablebens von Bewerbermanagement-Systemen (Death of Applicant Tracking System) gut auf den Punkt: Die Systeme sind im Prinzip nur Hindernisse, die dem Kandidaten in den Weg gestellt werden, so dass sich kein Unternehmen nachher wundern muss, wenn diese nicht mehr übersprungen werden … Ich denke, dass man bei dieser Diskussion aufpassen muss, das Kind nicht mit dem Bade auszuschütten. Prozesse und die mit ihnen einhergehenden Systeme sind nicht per se die Ursache des Übels. Im Gegenteil: Oftmals sind diese geradezu entscheidend für eine positive Candidate Experience, machen doch gescheite Systeme beispielsweise die Verwaltung und damit eine zügige und verbindliche Verarbeitung von Bewerbungen oft erst möglich.

Dies gilt zum Beispiel dann, wenn Bewerbungen dezentral gesichtet und beurteilt werden müssen. Natürlich ist es nicht akzeptabel, wenn ein Bewerber eine Dreiviertelstunde lang Hunderte von Informationen in Eingabemasken eintragen, sich dabei mit unkomfortablen Menüs, nicht akzeptablen Ladezeiten oder steinzeitlichen Datengrößenbeschränkungen für Uploads rumschlagen muss, um dann am Ende eine Absage an Herrn/Frau Mustermann zu erhalten, die letztlich auch aufgrund einer einzigen Information hätte getroffen werden können.
Aber das heißt nicht, dass deswegen Bewerbermanagement-Systeme an sich unsinnig sind.

Das gilt im übrigen auch für andere „Hürden“, die Bewerber nehmen müssen, wie etwa Auswahltests. Diese würde schließlich „niemand gern absolvieren“. Klar, wenn man Bewerber fragt, ob man lieber einen Test machen würde oder den Job doch lieber ohne bekäme, dann ist die Antwort – wie verblüffend – klar: Eigentlich doch lieber ohne… Aber das kann ja nicht die Lösung sein. Die Unternehmen wollen ja die bestgeeigneten Kandidaten auswählen und hierfür liefern Testergebnisse nun einmal sehr gute Grundlagen. Und: Auch Kandidaten wollen eine möglichst faire Auswahl. Sie wollen nicht auf Basis des Bewerbungsfotos ausgewählt werden, sondern auf Basis von Passung und Eignung.

Von daher steigern Tests auch die bewerberseitige Akzeptanz einer Auswahlentscheidung (und damit die Candidate Experience), weil sie die Entscheidung insg. besser machen. Der erstaunlich positive Zusammenhang zwischen online durchgeführten Auswahltests und positiver Candidate Experience wurde übrigens in verschiedenen Studien wissenschaftlich nachgewiesen. Es wäre also falsch, in vorauseilendem Gehorsam zu meinen, alle möglichen Barrieren und Hürden müssten aus den Auswahlprozessen entfernt werden und dann klappt das auch mit der Candidate Experience. Entscheidend ist vielmehr, die Auswahlprozesse so zu gestalten, dass sie ihren Zweck erfüllen UND dabei das positive Kandidatenerlebnis fördern. Ein paar Tipps dazu am Ende dieses Beitrags…

Mentalitätswandel oder der „Recruiter Next Generation“…

Nun, ich halte die Diskussion um Prozesse auch für wichtig. Aber ist nicht letztlich etwas anderes viel entscheidender wenn wir über Candidate Experience sprechen? Es ist viel wichtiger, dass das Recruiting der Unternehmen verinnerlicht, dass Bewerber und Kandidaten ihre KUNDSCHAFT sind! Keine Bittsteller! Das bedeutet, dass es auf Seiten der Unternehmen in der Personalgewinnung Menschen braucht, die im Kopf nicht prozessual (im Sinne des Bewerber-Handlings) sondern vertrieblich denken, die die Kandidaten lieben und als Daseinsberechtigung für ihren Job sehen. Vielen Recruitern hingegen geht diese Einsicht in Bezug auf ihre Bewerber aber leider noch ab.

Ich spreche in diesem Beitrag nicht ohne Grund von Personalgewinnung und nicht von Personalauswahl. Dazu gehört dann die Bereitschaft, für seine Kandidaten auch mal einen Extrameter zu gehen, dazu gehört, diesen das eigene Unternehmen und dessen Vorzüge sprichwörtlich zu verkaufen und dazu gehören basale Tugenden einer guten Kinderstube: Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Anstand und Verlässlichkeit.

Wenn ein Kandidat anruft, um sich nach dem Stand seiner Bewerbung zu erkundigen, dann darf man nicht per se genervt sein. Wenn man sagt, dass man sich am Freitag meldet, dann meldet man sich am Freitag (auch wenn sich vielleicht noch keine Entscheidung verkünden lässt). Das mag anstrengen. Aber bevor über Fachkräftemangel lamentiert wird, sollte man sich fragen, ob man seine Hausaufgaben schon erledigt hat. Insb. diese Punkte wurden auch letztes Jahr durch die Candidate Experience Studie von Peter M. Wald und Christoph Athanas eindrucksvoll bestätigt.

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Es geht im Candidate Experience Management um Beziehung und Beziehungsmanagement und zur Beziehung gehört eben auch Anstand. Denn: Egal wieviel Fachkräftemangel wir bekommen werden, in aller Regel wird es in der Personalauswahl immer mehr negative Botschaften (Absagen) als positive (Zusagen) geben.

Das Recruiting muss sich dabei immer vor Augen halten, dass auch der abgelehnte Kandidat möglicherweise Kunde des Unternehmens ist und bleibt.

Den berühmten Spill-Over von der Produkt- zur Arbeitgebermarke, den gibt es nämlich auch in die umgekehrte Richtung!

Was ist zu tun? Eine Art Leitfaden…

Eines gleich vorweg: DIE Bauanleitung für eine gute Candidate Experience gibt es nicht. Berater, die Ihnen das verkaufen wollen, schicken Sie am besten gleich wieder nach Hause. Die nachfolgende Übersicht soll Anregungen liefern und den Blick auf die Bereiche lenken, die es zu beachten gilt:

  1. Candidate Experience fängt lange vor der eigentlichen Bewerbung an und das heißt vielfach auch bevor ein Kandidat Sie als Arbeitgeber überhaupt auf dem Schirm hat oder weiß, dass Sie möglicherweise eine Stelle für ihn haben. D.h. beachten Sie Ihre Suchmaschinenfindbarkeit als Arbeitgeber und Ihrer Stellenanzeigen. Denken Sie möglicherweise auch über Suchmaschinenmarketing nach.
  2. Konsistenz: Klar, (Personal-)Marketing möchte das Unternehmen möglichst gut verkaufen. Aber nichts ist schlimmer als wenn das Personalmarketing etwas verspricht, was dann weder der Auswahlprozess noch der spätere Job einhalten. Achten Sie auf Konsistenz Ihrer Aussagen über alle Berührungspunkte hinweg.
  3. Stellenanzeigen: Gestalten Sie diese ansprechend (klar), vor allem trennscharf. D.h. Stellenanzeigen sollten alle relevanten Informationen enthalten, auf den richtigen und relevanten Kanälen gepostet werden und aktuell sein. Das bedeutet auch Stellenanzeigen für bereits besetzte Stellen umgehend aus dem Verkehr zu ziehen.
  4. Abstimmung mit der Fachabteilung: Stimmen Sie sich VOR der Suche mit der Fachabteilung ab und erstellen ein passendes Bewerber- bzw. Kompetenzprofil: Was braucht man WIRKLICH für die Stelle? Womit wird der Kandidat tatsächlich arbeiten?
  5. Das Interview ist wie ein Date… Beide Seiten sollten auf den anderen einen guten Eindruck machen. Dazu gehört, na klar, dass man als guter Gastgeber agiert und etwas zu trinken anbietet und sich erst einmal selber sowie das eigene Unternehmen vorstellt. Aber vielleicht nehmen Sie auch bspw. mal eines der Produkte des Unternehmens mit ins Gespräch. Das ist einerseits interessant für den Kandidaten und man kann hieran die Person testen, indem man hierzu spezifische Fragen zum Produkt und ggf. zu dessen Funktionsweise stellt.
  6. Nehmen Sie sich Zeit für den Bewerber! Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie oftmals Kandidaten im Interview haben, auf die es sich nicht lohnt Zeit zu investieren, dann verbessern Sie Ihre Vorauswahl. Aber Kandidaten, die man einlädt, sollte man dann nicht das Gefühl geben, man nähme den Termin nicht wichtig. Das bedeutet auch: Hinreichend Zeit für Nachfragen vorsehen, für beide Seiten!
  7. Feedback: Ja ich weiß, AGG… Die Juristen wollen am liebsten keine Angriffsfläche bieten, also am liebsten keinerlei Rückmeldungen geben. Aber die Kandidatenerfahrung verbessert das nicht unbedingt. Meine Empfehlung: Interne AGG-Schulung und ggf. einen Leitfaden erarbeiten, was gefahrlos wie und wie detailliert rückgemeldet werden kann und dann auf dieser Basis Feedback geben – oder zumindest anbieten. Und das auch und gerade für Kandidaten, denen abgesagt wird!
  8. Wasserstandsmeldungen: Nichts ist schlimmer als Unsicherheit, wie denn der Stand der Bewerbung gerade ist. Also immer Zwischenstände kommunizieren und zwar auch dann, wenn es vielleicht noch gar keinen aktuelleren Stand gibt, aber der Kandidat inzwischen (berechtigt) auf eine Zwischenmeldung wartet. Wann das ist? Nun, ich empfehle einen Shoe Switch – wann würden Sie denn Zwischenmeldung haben wollen, wenn Sie Bewerber wären?
  9. Passen Sie auf, dass Sie nicht Ihr Problem zum Bewerberproblem machen: Ihr System ist mies? Da kann der Bewerber nichts für. Die Fachabteilung reagiert nicht? Dann machen Sie da Druck oder noch besser: Versuchen Sie einen Prozess und eine Kultur zu etablieren, die Bewerberkommunikation eine hohe Dringlichkeit geben.
  10. Struktur: Bereiten Sie sich auf den jeweiligen Kandidaten vor, d.h. lesen Sie die Bewerber-Informationen vor dem Gespräch, nicht währenddessen. Legen Sie sich vorab Fragen zurecht, die auf den Kandidaten eingehen und strukturieren Sie Ihr Interview, mindestens zum Teil. Nur so können Sie Kandidaten im Nachhinein halbwegs objektiv vergleichen. Und: Lassen Sie den Kandidaten reden! Ein Bewerber ist nicht zwangsläufig gut, weil er Ihnen oder dem Kollegen aus der Fachabteilung artig zugehört hat… Hier ist auch zu beachten, dass jede Interviewform (Telefon, persönlich oder Videointerview) ihre Eigenheiten hat.

Wie gesagt: Das ist kein vollständiger Leitfaden, sondern wirft nur ein paar grundsätzliche Gedanken auf. Aber bei wie vielen dieser Punkte können Sie guten Gewissens sagen: „kein Problem!“. Es gibt also noch einiges zu tun – Promise and Deliver!

Joachim Diercks, Geschäftsführender Gesellschafter, CYQUEST GmbH. Diercks ist Gastdozent für webgestützte Eignungsdiagnostik an der Hochschule Fresenius in Hamburg. Er ist Autor verschiedener Fachartikel sowie regelmäßig Referent bei Fachkongressen zu Personalmanagement-Themen.

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